平台型电商和自营型电商系统的售后流程设计有何区别?

  • 2022-08-04
  • John Dowson

2016年淘宝直播诞生以来,每一年都不被人看好,每一年都被人说到了天花板,但经历去年双11的爆发,又经历了疫情期间品牌数字化浪潮,直播电商风力不但没有减弱,反而越吹越盛。 企查查的数据显本站

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  随着生活方式以及支付渠道的不断拓展,各大电商平台已经是支撑我们生活不可或缺的一种载体。如果按平台所有权做为分类基准,其中又分为平台型电商和自营型电商。平台型电商即淘宝京东这类开发第三方卖家入驻的平台。

  用户支付后未发货时通常只能整单取消,无法退部分商品。因为支付后优惠金额会分摊到商品级别,如果用户通过凑单达到了满减门槛使用了优惠之后又立即申请部分商品退款,则平台需要承担这部分优惠成本,而满减的活动效果又未能达到预期。发货后申请部分商品退货退款,则会大大减少凑单再立即退款的场景。

  仅退款流程只涉及两种角色,逻辑相对简单,这里就不再赘述。申请退货退款,客服同意申请后,用户需要一定时间内发出货物,这边有个时效性,具体规则时效多长,主要由业务决定。用户确认将货物寄回后,由仓库验收记录退货入库单,同时返回入库状态到订单系统。最后一步同意财务打款的操作可以在订单系统接到入库通知时自动触发,也可以由客服根据入库结果手动干预触发,这就要看具体业务场景。比如仓库在质检的时候发现只能退其中一部分,那么退款时就不是全额退给用户,在这种场景下客服手动可干预就可以较好的把控。

  卖家在时效内如果不做处理,则系统会自动同意退款申请。卖家如果拒绝,用户可以修改申请重新提交或者要求平台仲裁,若用户在时效内不做任何操作,则系统会自动关闭维权申请。用户将货物寄回后,卖家必须在时效内确认是否收到货并退款,若不处理则系统视为自动同意。卖家若拒绝退款,用户可直接要求平台仲裁。以上两种类型的售后流程都不涉及下单未支付的场景,此场景不涉及钱款正向及逆向的流动,所以逻辑较为简单明了。通常用户下单后在一定的时效内,如果未支付系统会自动取消整笔订单,用户也可以手动取消。

  平台型电商的入驻商家层次不一,为了督促商家处理维权申请,保持用户在平台的消费体验,对于商家端的操作通常都有时效性的限制,若商家在规定时效内未处理,则视为商家默认同意。而自营型电商通常有一个完整且制度相对健全的客服团队,对于处理维权的时效有内部考核制度,所以在系统层面上无需限制。

  平台型电商当用户和卖家产生维权纠纷的时候可以申请平台仲裁,同时维权纠纷率也可作为平台定义优质商家的考核因子。

  对于支付后发货前如需要退款的,自营只能整单取消,而平台型可退部分商品,例如:淘宝。多数情况下,平台制定规则时会以让利给用户,提升用户侧的体验为更高优先级,但是今年双十一淘宝关闭了当天的退款申请退口,所有商品需等到第二天才能发起维权,看来先凑单后退款的用户是越来越多了

  自营通常会接入自建的或者第三方的仓储系统,订单系统的维权单需要与WMS中的退货入库单对应,所有的退货质检均由仓库人员操作且结果由WMS系统返回至订单系统。平台型也可接入商家的ERP,发货以及退货等可以同步ERP的结果。但是每个商家的ERP不同,接入成本有待考虑。

  以上是不同电商平台的大致的售后解决方案,但还需要结合各自的产品业务做设计,具体的业务流程都会有些许差别,这次的总结希望对大家有所帮助,有不同想法的欢迎互相交流讨论。

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