携程是元凶还是背锅侠?拖欠机票退款投诉激增 去年经营利润50亿

  • 2020-04-26
  • John Dowson
晋州殡仪馆失火

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原标题:携程是元凶还是背锅侠?拖欠机票退款投诉激增 去年经营利润50亿

一季度亏损超17亿元。

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近日,英国留学生小文在社交平台称,自己在携程网先后五次订购回国机票,却因疫情影响遭航空公司退票,但退票后将近一个月仍未收到退款。小文致电携程客服,表示上述5次订票合计花费4万元,再不退款就没有钱再订机票了,携程客服却回复称,航空公司没有给到最终结果,“现在只能等”;如果要重新订票,可以考虑用携程平台的“网贷产品”购票。

据了解,自今年3月以来,在 “黑猫投诉”等第三方投诉平台上,针对携程网的“退票不退款”、消费者资金被大量占用的投诉激增。有投诉者称,自己的退款已经申请3个月了,还没有到账。

携程方面向时间财经表示,退票未退款的情况目前确实存在,但携程不存在故意占用消费者资金的情况。

 

5次退票都没退款?

据了解,为了赶上国内的春季招聘,在英国留学的小文3月下旬通过携程网订购了回国的机票,首张联程机票合计花费8144元。但受疫情影响,机票遭航空公司强制退票。此后小文又先后四次尝试通过携程网订票,也连续遭航空公司退票。

以上五次订票的预付款共计约4万元,退票后却始终未退还到小文的账户。小文已耗尽现金,不得已的只得通过媒体平台爆料投诉携程。

携程方面确认,小文确实于3月23日和30日、4月1日、10日、11日“被退票”5次。前3笔已操作退款,具体到账时间需以银行为准。后两笔提交时间较晚,阿联酋航空、波兰航空仍在处理中,待航空公司处理完成后,携程会第一时间协助消费者办理。

此外,关于小文被客服推荐“网贷”一事,携程方面表示,客服向消费者推荐的金融产品“拿去花”不是“网贷”,是“携程金融”联合银行、消费金融公司推出的一项面向个人的信用消费服务。当时消费者表示急于回国,但已无资金购票,在此情境下,携程客服给出多种建议,包括寻求亲朋好友协助或开通“拿去花”订票,并非专门向消费者推销携程金融产品。

据了解,“拿去花”是携程APP在会员页面重点推荐的金融产品,多处标示“低息”、“超低费率”、“费率低至0.6%”。但据测算,该产品按月等额本金还款,同时按月收取初始借款金额的0.6%作为手续费,最终其年化借款利率为10.9%。

小文的经历并非个案。近日,广东的王小姐也在为机票退款的事情烦心。

王小姐告诉时间财经,3月17日,她帮朋友在携程上购买了一张2000多元的机票,从广州飞俄罗斯。但朋友在3月23日登机时,被俄罗斯航空公司告知因为疫情原因不能上飞机,并于当天退票。

但王小姐却迟迟没有收到退款。一开始携程客服表示,预计4月13日退款。但到时间,钱却并没有到账。携程客服随后又称,是因为疫情影响,所有退款延迟。具体情况要看航空公司的情况,有可能要90个工作日才能退款到账。

 

但王小姐联系俄罗斯航空公司客服后得知,机票钱已经退给携程。对此,携程方面向时间财经表示,基本上不太可能出现航空公司退款到了携程账上,却不退给消费者、故意占用消费者资金的情况。

随后经过再次调查后发现,携程发现问题出在了俄罗斯航空公司的代理商身上。俄罗斯航空公司确实已经进行了退款,但钱打到了代理商账上之后,代理商并没有及时将钱转账给携程。4月24日,在携程催促下,代理商完成了转账。

当天晚上10点左右,王小姐收到了携程的退款。

 

谁的责任?

据了解,一张机票的退改,背后牵涉在线平台方、代理商、航空公司等多个利益相关方。其中,平台方的话语权反而是其中较小的,信任建设令部分企业“头疼”。

民航从业人士林智杰3月接受采访时曾表示,疫情对民航业带来的主要困难,一是退票量激增,服务能力跟不上,全民航一共退了2000万张机票,退款逾200亿元。短短2周时间退票量超过过去5年左右总和。航司客服根本接不了这么多电话,部分航司也没能在几天内完成系统“疫情自动退票”功能;二是代理商和平台“没钱可退”,代理商和平台帮助旅客退票,要先垫款,可能要几天后才能收到航司的退款,所以大规模退票,有部分代理和平台机票卖不出去,手里没有那么多钱,也会导致“无钱可退”。

 

部分业内人士也表示,OTA企业承担了“背锅”角色。当前局面是,在线平台、代理商、航司都有积压的订单。航司现金流吃紧,回款不及时,有的暂停回款。“很多中小代理平台,估计都活不下去了。”

携程也未能“幸免”。除了激增的投诉,疫情也严重影响了携程的业绩。2020年3月中旬,携程集团公布了2019年第四季度及全年未经审计的财务业绩。财报显示,携程2019年全年净营业收入为357亿元,同比增长15%。全年经营利润同比增长94%,达到50亿元,高于过去5年经营利润的总和。

2020年初爆发的新冠肺炎疫情,让全球旅游业都开始面临巨大的不确定性。在今年3月的财报会议上,携程CEO孙洁公开表示,截至目前,携程已处理了数千万的取消订单,涉及交易金额超过310亿元。

与此同时,携程此次在财报中也给出了对2020年第一季度业绩的预期:净营业收入同比下跌45%至50%;若不计股权报酬费用,第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。(北京时间财经 乔治)

晋州殡仪馆失火 上半年营收降10%。 12月16日,蓝月亮集团控股有限公司(下称“蓝月亮”)在港交所挂牌上市,发行价为13.16港元,市值一度逼近千亿港元。截至收盘,蓝月亮每股报价为14.88港元,最新市值855.2亿港元(合72

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